中国IT服务市场发展状况与趋势研究成果

　　通过以上的分析，企业IT服务绩效将最终反映在投资回报率的持续提升，执行过程更有效、创新速度的加速、客户满意度的提高四个方面，由这四个方面的相互关联和驱动，最终实现IT服务对企业业务绩效的正向影响，并从战略上驱动企业经营业绩的实现。在此基础上，从上述四个方面进行层次分解就能够对企业IT服务绩效具体化的度量。

图5　方法论——IT服务绩效评估体系

资料来源：赛迪顾问 2007,5

　　由这一体系根据各领域特点又进一步细化形成为调查的考核指标。

　　1、IT咨询服务绩效评价指标

　　IT咨询服务对用户系统的影响无论从深度还是从广度看都是最大的。而在系统对业务的支持方面，咨询服务的影响更是决定性的。正因为如此， 信息化发展比较成熟的用户已经越来越重视咨询服务。

　　咨询服务的战略性决定了其影响的一个重要体现就应该在对用户基于系统之上的管理能力或效率的提升上。

　　而从投资回报的角度看，咨询不仅要带来系统，更要带来系统后的逻辑，尤其在行业知识方面。

　　对业务需求的理解，及恰当的系统和服务提供，从长远和推进创新来看，咨询服务都需要在文化上建立起与用户的共同愿景。

　　2、IT系统外包服务绩效评价指标

　　外包已经是服务市场中最炙手可热的领域了。原因在于全球产业发展阶段要求分工在职能和地理上都要实现更好的优化。系统管理及外包就是在这样的背景下成为中国IT服务的一个新增长点。

　　外包是服务商与用户的一个长期合作甚至是共生，一个定义明确的SLA及对其严格的落实是外包绩效的一个集中体现。

　　从用户角度来说，外包，还是自建，这是个问题。比较这两者的投入产出可以为这项服务提供一个基本存在根据。

　　外包服务的相对长期性就会要求服务能更好的适应用户业务变化。否则用户从服务中获取学习和创新价值就无从谈起。

　　3、IT支持与维护服务绩效评价指标

　　IT支持与维护是开展最早，也是用户面最广的IT服务类别。从软硬件产品的附属到独立的价值提供，支持服务集中代表了IT服务最初的发展。并且在未来仍然是服务市场的基石之一。

　　从传统支持服务来说，更多的是一种触发式的被动开展。如何使支持服务更好响应用户战略？服务本身计划的远见就是需要重点考察的。

　　服务满意度是最直接、也是目前最普遍的测量用户满意及评价的指标。

　　4、绩效评价主要结论

　　(1)总体结论

　　超过70%的组织用户愿意为IT服务单独付费，说明IT服务价值已基本为用户所认知。

是否愿意为IT服务单独付费？

　　但在对所接受的到IT服务的价值的评估上，说不清的用户却占了大多数。从一个侧面反映出用户对判断服务价值的标准感到困惑。

所付服务费用是否合理？

　　(2)IT咨询服务结论

　　2007’中国IT咨询服务的总体绩效分值为6.77。

　　对满分10分的评价体系来说，这是个刚刚及格的结果。但对本身发展历史较短，市场总体处于成长期阶段的一项服务来说，这样的成绩已经说明IT咨询服务为用户提供的价值被认可了。

　　从分项的得分来看，用户普遍对咨询的前瞻性表示了一定的异议。从几个低分的项目的关联性中可以发现，主要的原因可能是用户和服务商总体上都还处在学习和摸索中国IT咨询的规律中，尤其是对支持中国用户业务发展的规律还缺乏足够的掌握。较少的经验、多变的环境导致了对前瞻性的特殊要求。

2007’IT咨询服务总体绩效水平